お客様の琴線に触れる提案を ～リフォーム営業のロールプレーニングの取り組み～

ロープレは、ショールームにお越しいただいたお客様がリフォームを検討中であるという設定からスタートします。お客様役の社員は、想定される具体的な課題やニーズを事前に考え、実際のお客様に近い状況を再現します。一方、営業役の社員は、ヒアリングを通じてそのニーズを引き出し、最適な提案を行うことが求められます。

例えば、「キッチンをもっと使いやすくしたい」「子どもが独立した後の住まいの使い方を見直したい」など、多様なお客様の要望に応えるため、営業役は商品の知識だけでなく、生活全体を見据えた提案力が求められます。

このロープレでは、お客様役から「この提案には納得できたけれど、もっとこうしてほしい」といったフィードバックを受けることで、自分たちの接客スキルをさらに磨くことができます。

ロープレの目的は、お客様の要望を単に聞くだけでなく、その先にある本当のニーズを引き出し、期待を超える提案をする力を養うことにあります。

たとえば、キッチンのリフォームを希望されるお客様に対して、「見た目の美しさ」や「収納の工夫」といったご要望に応えるだけでなく、「料理をもっと楽しめる空間にする」「家族とのコミュニケーションが自然と増える設計」といった、一歩先を見据えた提案ができるよう、チーム全員で日々練習を重ねています。

ロープレを通じて得られるのは、接客スキルの向上だけではありません。お互いの取り組みを見て意見を交換する中で、チームとしての一体感も深まります。

それぞれの社員が異なる視点を持っているため、「こんな対応の仕方もあるんだ」と新しい発見が生まれることもしばしば。また、経験豊富な先輩社員が後輩にアドバイスをする場面も多く見られ、チーム全員で成長していく文化が根付いています。

弊社では、このようなロープレを通じて、「お客様に寄り添い、心から満足いただけるリフォーム提案」を目指しています。入社を検討中の方にとっても、この取り組みを通じて、現場での働き方やチームの雰囲気、そしてお客様第一の姿勢を感じ取っていただけると思います。

リフォーム営業の仕事は、お客様の生活をより良いものに変える大きなやりがいがあります。そのために、社員一人ひとりが日々学び続け、改善を重ねています。ぜひ、私たちと一緒に「お客様の笑顔を生み出す」仕事に挑戦してみませんか？

ショールームでのリアルな接客練習を通じて得たスキルは、確実にお客様との信頼関係を築く力へとつながります。皆さまと共により良い未来をつくるために、私たちはこれからも努力を惜しみません。